Ekonomimmin uratärpit: palautteen vastaanottamisen taito

Keräsin tuossa vähän gallupia, että mitä haluaisitte lukea. Muutamasta kommentista nousi esiin uratärpit.

Yksi vaikeimmista asioista itselleni työelämässä, on ottaa vastaan itseäni koskevaa palautetta. Jännitän negatiivista koskevaa palautetta ja kuvittelen worst case scenarioita. Olen herkkä ja saatan mennä lukkoon tai ainakin sanattomaksi, jos joku antaa tulla päin naamaa. Palveluroolissa taas palautteen vastaanottaminen on paljon helpompaa.

Hyvä johtaja ei koskaan anna palautetta niin, että vastaanottaja menee henkiseen lukkoon. Mutta kaikki eivät ole valitettavasti niin hyviä johtajia. Kaikki eivät edes pysty kokemaan empatiaa. Onneksi yrityskulttuuri on sillä tavalla muuttunut, että huutamista tai armeijatyyliä ei tarvitse suvaita.

Tässä bloggauksessa käsittelen, miten voi kehittyä puhelinasiakaspalvelussa ottamaan vastaan palautetta, miten palautetta tulisi jakaa työyhteisön sisällä ja lopuksi esimerkki ravintolassa asioinnista ja palautteesta.

Puhelinpalautteen zen-mestariksi 

Ihan äskettäin kävi niin, että sain puhelimessa täyslaidallisen *askaa ihan syyttä suotta. Asia ei edes liittynyt työhön, vaan vapaa-ajan harrastustoimintaan. Langan toisessa päässä oli vanhempi herrashenkilö, joka kiukutteli ja uhkaili kuin pikkulapsi.

Yritin rauhoitella, auttaa, neuvoa ja ohjata jatkotoimenpiteistä, mutta henkilö ei päässyt henkisesti rauhoittumaan asian tasolle. Jos kyseessä olisi ollut asiakaspalvelusoitto joltain ihmiseltä, jota en koskaan näkisi, olisin katkaissut puhelun paljon aikaisemmin. Nyt tiesin kuitenkin, että minun pitää tämän henkilön kanssa tulla toimeen ihan kasvotustenkin ainakin pari vuotta.

Siinä siis aikani valitusvirttä, kirosanoja ja uhkailua kuunneltuani nousi palakin kurkkuun. En vain saanut pidettyä tunnetilaani hallinnassa. Huomasin, että on aika kerrata Puhe-Judon perusteita. 

Edellisessä työssäni hoidin vaikeita asiakaspalvelutilanteita usein ja viimeisinä vuosina vain hankalimpia reklamaatiotapauksia. Opin tuossa työssä jo mainitsemani Puhe-Judon avulla suorastaan puhelinasiakaspalvelun zen-mestariksi. Minulla on muutenkin rauhallinen, ystävällinen ja luonnostaan positiivinen ääni ja luonteeltani olen hyvin kiltti ja rauhallinen. En koskaan kiihdy tai sano asiakkaille pahasti. Tärkeimmät avut kuitenkin voi kuka tahansa oppia tuosta koulutuksesta.

Suosittelen kaikkeen puhelinaspaan tuota puhe-judo (tai vastaavaa) koulutusta, mutta jaan siitä mieleeni jääneet pro tipsit teille:

- Kuuntele. Anna asiakkaan sanoa kaikki, keskeyttämättä häntä lainkaan. Joskus vuodatus voi kestää minuutin, joskus 10 minuuttia. Vaikka sinulle tulisi kesken puhelun jo olo, että "hei asia ei ole noin, tiedän vastauksen ongelmaasi", älä yritä sanoa sitä, kun asiakas edelleen tilittää.
Voit sanoa väliin "Mm", "Aivan", "Ymmärrän", "Kyllä" jne sanoja, joilla todistat kuuntelevasi aktiivisesti. Voit myös olla hiljaa, jos et uskalla myötäillä asiakkaan puhetta edes "Mmm"-sanoin. Jos asiakas tällöin ihmettelee, että oletko vielä siellä, kerro kuuntelevasi ja tekeväsi muistiinpanoja.

- Kuuntelemisen idea on siinä, että asiakas pikku hiljaa toivottavasti rauhoittuu, kun joku kuuntelee hänen murheensa. Asiakkaan on rauhoituttava, jotta keskustelu voisi edetä tunnetasolta asiatasolle. Faktoja ei voi alkaa lyödä tiskiin, kun asiakas on raivon vallassa. Mikäli asiakas ei kuuntelemisesta ja ymmärtäväisestä asenteesta huolimatta rauhoitu n. 5-10 minuutin sisällä, on parempi pyytää palaamaan asiaan "Kun me molemmat olemme vähän rauhoittuneet". Älä koskaan syyllistä asiakasta hänen tunnetilastaan, vaan mieluummin ota osa syystä näennäisesti niskoillesi. Rauhoittumista voi edistää myös kommentoimalla tunnetilan kokemusta: "Ymmärrän turhautumisenne" tai "Vaikuttaa siltä, että tämä asia on teille tärkeä".

-Älä koskaan ylenkatso asiakasta (taidot, tiedot, ongelman naurettavuus), sillä hän maksaa palkkasi!

- Kun päästään siihen, että asiakas pystyy ottamaan vastaan tietoa, ole rehti ja asiallinen. Pyydä anteeksi, vaikka vika ei olisi sinun tai yrityksen. Ota vastuu siten, että sovit tarkat jatkotoimenpiteet ja huolehdi, että sinä soitat asiakkaalle jatkossa. Jos et tiedä vastausta tai asia vaatii selvitystä, kerro se asiakkaalle. Kerro myös minkälainen prosessi asian selvittäminen tulee olemaan ja kauanko siinä menee.

Vuodet puhelinasiakaspalvelussa, esimiehenä ja asiantuntijaroolissa pahimmat reklamaatiot käsitellen, ovat tuoneet todella hyvät opit elämään. Jokainen hankala palautteenantaja on myöhemmin pyytänyt anteeksi tai kiitellyt minua henkilökohtaisesti. Myös tuo taannoinen harrastusasian tilittäjä otti yhteyttä pahoitellaakseen käytöstään ja pyytääkseen anteeksi. :) Ja minähän annan.

Palautteen antaminen työyhteisössä

Mitä enemmän palautetta annetaan ja saadaan, sitä vähemmän sille muodostuu kynnystä tai tunnemyrskyjä. On tärkeää, että positiivinen palaute ohittaa määrässä negatiivisen, ja että antotapa on kunnioittava. Puhejudosta tuttu "sinun virheen" kääntäminen "meidän virheeksi" alentaa palautteen annon kynnystä ja helpottaa vastaanottamista. 

Olen esimiehenä kuitenkin törmännyt myös henkilöön, joka ei meinannut ymmärtää häneen kohdistettua kritiikkiä sitten millään! Hän tulkitsi kehityspalautteenkin jotenkin kummallisesti kehuksi :D. Tällaisille henkilöille palaute on annettava kunnioittavasti, mutta suoraan ja kaunistelematta. Joskus myös pieni uhka tai ultimatum on paikallaan: "Jos et ala tulla tästä edespäin ajoissa töihin, liukuvasta työajasta joudutaan luopumaan koko yrityksessä". 

Mutkattomuus tekee hyvän ravintolakokemuksen -  ja mahdollistaa palautteen antamisen

Tiedättekö sen ahdistavan tunteen joissain ravintoloissa? Ruoka on pahaa, mutta ei kehtaisi oikein sanoa. Jos valitat ruoasta, saatat saada huonoa kohtelua. Hinta-laatusuhde ei kohtaa, etkä aio koskaan tulla uudestaan. Haluaisit jo maksaa ja lähteä, mutta tarjoilijaa ei näy missään tai et viitsisi vaivata häntä. Tarjoilija hymyilee ja kyselee teennäisesti, mutta epäluonnollisesti. Ravintolakokemuksesta puuttuu rentous ja nautiskelu kokonaan. Ravintolan menestys kuitenkin riippuu siitä, että he kuuntelisivat aidosti ja kiitollisena annettua palautetta! Sama toimii ihmisten välisissä suhteissa ja työelämässä myös asiakkaiden kanssa.

Toisin on onneksi lähimmässä intialaisessa. Ovessa lukee "We are happy to serve you!" ja se todella pitää paikkansa. Palvelu on aina ensiluokkaista, söitpä sitten paikan päällä tai noudit mukaan. Odotellessasi sinulle tuodaan teetä. Jos paikalla syödessäsi riisi uhkaa loppua, tarjoilija ehtii paikalle juuri ajoissa. Ruoka on hyvää ja tarjoilija osaa suositella vaihtoehtoja. Ei haittaa vaikka et tilaisi jälkkäriä, saat pienen sellaisen silti pyytämättä ;).. Laskun maksu sujuu kätevästi ja tarjoilijat ovat aitoja, juttelevat kanssasi eivätkä hämmästy kysymyksistä. He haluavat sinulle mukavat oltavat eivätkä odota sinun pukeutuvan ykkösiisi. 

p.s. eräs palveluntarjoaja pyysi palautetta ja kehitysideoita facebookissaan. Kerroin omat toiveeni hinnoittelun suhteen, johon firma vain vastasi, että "me ollaan jo tehty paljon mutta yrittäjän pitää saada rahaakin tästä". Hmm, no olkaa hyvät vain palautteesta, jota annoin kun pyysitte :D